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La garantie satisfait ou remboursé n'a aucune valeur juridique

Une vente sous garantie

Vous avez acheté un bien ou souscrit à un service en ligne.

Il peut s’agir de l’acquisition d’un livre ou d’un logiciel en téléchargement. Un moyen pratique pour éviter d’avoir à faire la queue dans les grands magasins !

Le vendeur vous a peut-être proposé une garantie « satisfait ou remboursé«  de 30 jours ou plus ?

Je suis au regret de vous annoncer que ce type de garantie n’a

AUCUNE VALEUR JURIDIQUE !

 

Pourquoi ?

Une telle formule n’a pas sa place dans un contrat de vente car une telle garantie contractuelle est trop vague et générale.

 

Contrat de vente à distance

Tout d’abord, sachez que ce type de contrat de vente est appelé « contrat de vente à distance« , qui est soumis à une Directive européenne de 1997 (transposée en droit national par une ordonnance du 23 août 2001).

Celle-ci vise à la protection du consommateur, en offrant notamment une obligation d’informations à la charge du professionnel (et le fameux droit de rétractation de 7 jours que tout le monde a déjà entendu parler).

 

Garantie

Une garantie est un engagement par lequel le vendeur ou le fabricant de l’objet ou du service assure la qualité du bien vendu.

 

Existence de 3 types de garanties

Quelle que soit la nature du contrat de vente, pour un bien mobilier ou pour un service, il existe 3 types de garantie :

– la garantie légale de conformité du bien vendu

– la garantie légale des vices cachés

– la garantie contractuelle (commerciale)

 

La garantie contractuelle

 Contrairement aux deux garanties légales visées plus haut, la garantie contractuelle (ou « commerciale ») est facultative.

L’article L 211-15 du code de la consommation précise que le vendeur doit mentionner le contenu, la durée, la mise en oeuvre et l’étendue de la garantie, par écrit.

La garantie « satisfait ou remboursé » qui est souvent proposée sur Internet, est donc avant tout destinée à inciter le consommateur à l’achat. Il s’agirait en quelque sorte d’une astuce marketing 🙂

 

La garantie légale de conformité

La garantie légale de conformité du bien ou service vendu est prévue aux articles L. 211-1 à L. 212-1 du code de la consommation

L’action résultant du défaut de conformité se prescrit 2 ans à compter de la délivrance du bien.

Un produit acheté peut être considéré comme « non conforme » dans les 4 cas  suivants :

  • le produit ou service ne correspond pas à l’usage qui peut en être habituelelment attendu
  • il ne correspond pas à la description donnée par le vendeur
  • il ne possède pas les qualités publiquement présentées par le vendeur (dans la publicité de vente par exemple)
  • il ne présente pas les qualités recherchées par l’acheteur, connues du vendeur et acceptées par lui.

 

Exemple pratique : garantie légale ou contractuelle ?

Il me paraît intéressant ou « amusant » de prendre pour exemple, la « garantie en béton armé » proposé par O. R., un blogueur incontournable sur Internet, lors du lancement de sa formation.

S’agit-il réellement d’une garantie commerciale ?

Voici ce qu’il en dit : « garantie de résultats de 365 jours : si, après avoir suivi tous les modules de la formation, avoir réalisé tous les exercices, participé à la communauté et avoir appliqué ce que vous avez appris dans vos blogs, vous ne réalisez par au moins 2 000 euros de chiffre d’affaires par mois à partir de vos blogs, envoyez votre demande de remboursement dans les 30 jours suivant la date anniversaire de votre inscription à la formation« .

Selon moi, la garantie légale de conformité revient à demander à ce que le produit numérique vendu (formation en plusieurs modules + coaching commun) soit conforme à ce qui était annoncé lors du lancement du produit (à savoir la promesse d’atteindre 2000 euros par mois à l’issue de la formation).

La garantie légale de conformité est d’une durée de 2 ans.

 

J’ai été juriste bénévole à la CLCV
(Association de défense des consommateurs)

 

 

En résumé

La garantie satisfait ou remboursé doit être considérée comme une garantie de type contractuelle, mais en sachant qu’elle n’a pas réellement de valeur juridique.

Je crois que sur la toile, tout blogueur a intérêt à respecter ses promesses … s’il souhaite conserver sa réputation et pouvoir continer à vendre des produits. On est sur le pilier « confiance » comme qui dirait 🙂

 

Garantie satisfait ou remboursé de 365 jours

A ce sujet, j’ai une histoire à vous raconter.

J’ai acheté pour 27 euros un Ebook censé présenter différentes techniques anti stress. Je voulais voir le genre de produits proposés par mes concurrents (sachant que mon 1er blog est sur le théme du stress : nuits-sans-stress.com)

La garantie annoncée sur la page de vente est la suivante : 30 jours … mais aussi 365 jours (en fin de page la garantie n’est plus de 30 mais de 365 jours!)

MAIS quand on lit les CGV (conditions générales de vente), on apprend que la garantie n’est en fait que de 7 jours et qu’il faut envoyer une lettre en recommandé !

Alors que sur la page de vente il est bien précisé par simple email et on est remboursé !

Pour 27 euros je n’ai pas fait de « chichi » … mais je n’ai pas trop apprécié avoir envoyé 2 mails restés sans réponse ! (d’autant que j’avais expliqué pourquoi j’étais déçue du produit, alors que rien ne m’y obligeait)

 

Mon prochain article ?

un audit juridique sur différentes pages de vente, question de vérifier si leurs CGV sont bien conformes à la réglementation !

Vous allez être surpris

Si vous aimé cet article, merci de cliquer sur j’aime en haut de la page ou de le faire connaître à vos amis.

A bientôt !

chrystèle

(6 commentaires)

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  1. Christian

    Salut Chrystèle,

    Si je comprends bien, la garantie de OR pourrait faire l’objet d’une mise en œuvre après le délai proposé d’un an? Deux ans?

    Même si en béton du moment qu’il y a tromperie?

    Je passe les détails, mais indépendamment de ce que tu dis, n’y aurait-il pas aussi publicité mensongère dans la mesure ou le produit vendu ne permet absolument pas en lui-même d’obtenir les résultats « garantis » en travaillant de la façon énoncée dans la publicité (par exemple travailler 4 heurs par semaine???? Dans quel film…)?

    Un ensemble de procédés que devraient apprécier les instances européennes sur le contrôle de la publicité.

    @+++
    Christian.

  2. Chrystèle Bourély

    Si un boulanger (vendeur professionnel) annonce vendre du pain aux vertus amaigrissantes (un exemple !), le consommateur est en droit d’attendre un tel résultat … S’il ne l’obtient pas, il est en droit d’exercer la garantie de conformité.
    Imaginons que le boulanger lui dise : oui mais ma promesse est assortie de conditions. Vous devez en manger tous les jours sans exception !
    Le consommateur qui aura oublié d’en acheter un jour pourra-t-il alors se retourner contre le boulanger ?!
    Non !
    Mais si le boulanger a omis de l’informer qu’il est fermé le dimanche !!!
    Dans un tel cas, il sait d’avance que sa garantie ne peut pas être exercée mais il n’a pas informé le consommateur de ce « détail » 🙂

    Bon dans mon exemple, inutile de préciser que s’ajoute le délit d’exercice illégal de la pharmacie 🙂

    J’imagine bien qu’O.R répondra que l’application des directives données dans ses différents modules est possible et que d’ailleurs certains membres de l’an dernier ont trouvé le succès (preuve que sa formation est de qualité). A l’opposé, il y aura toujours des consommateurs mécontents qui vont arguer du fait que le suivi de la formation exige bien plus que 4h par semaine ..
    Oui à ta 1ère question : la garantie de conformité existe pour tout contrat de vente à distance d’un bien ou d’un service.
    Pour le reste, tout est une affaire d’espèce et de preuves.
    Si tu le veux bien je parlerais dans un article des infractions pénales de tromperie et de publicité mensongère.
    Effectivement, je tique moi aussi sur ces « 4 heures par semaine » mais aussi sur « installer un blog ne coûte rien ! ». Dans la formation (que tu connais tout autant que moi !) il est question de faire appel à son prestataire informatique en cas de pb technique sur notre blog, de payer un tiers pour s’occuper de la transcription texte de nos vidéos ou de nos interview, d’acheter tel plug in, de faire l’acquisition du logiciel Camtasia, etc ..
    Et encore je ne parle pas d’éventuelles formations complémentaires que l’on peut être tenté d’acheter (CD de formation à Power point, etc ..)
    Ceci dit, tu ne pourras pas me faire dire du mal d’OR, qui reste mon coach jusqu’à la fin de la formation :))
    J’espère que tu as bien aimé mon petit exemple du boulanger 🙂

  3. Suelfg

    Bonsoir,

    Est ce que la mention « satisfait ou remboursé » a aussi la meme valeur (non juridique) pour la vente de bien en magasin que en ligne?

    Merci,

    Cordialement.

    Sl

    1. Chrystèle Bourély

      Bonsoir
      Que cela soit dans le cadre d’une vente à distance ou bien lors de la présence physique du vendeur et du consommateur, la valeur juridique de ce type de garantie est la même. En pratique, le vendeur propose en général la garantie satisfait ou remboursé dans l’optique d’avoir plus de clients intéressés pour acquérir le produit. C’est une méthode de vente ! Le vendeur reste tenu de satisfaire à sa garantie contractuelle.

      1. Suelfg

        Merci pour votre commentaire, donc cette mention satisfait ou remboursé est considérée comme une garantie contractuelle (qui est non obligatoire)?

        Ou c’est seulement une mention marketing que vendeur est tenu en cas de non satisfaction du client?

        1. Chrystèle

          C’est un peu les deux : une garantie commerciale contractuelle que le vendeur n’est pas obligé de proposer et d’avantage une tactique marketing (pour inciter à passer commande) qu’une véritable garantie légale.
          Mais quand le vendeur propose une telle garantie dans ses CGV, il est tenu de la respecter !

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