Astuce conso : comment obtenir le remboursement d'un produit numérique ?

 

 

Comment te faire rembourser un produit numérique (Ebook/MP3/vidéo) acheté sur Internet  ?

 

Tu as acheté un produit numérique sur un Blog ou site marchand et tu souhaiterais te faire rembourser.

Si le vendeur te propose une garantie commerciale de 30 jours, demande à l’exercer, en t’adressant à lui par email ou par courrier (selon ce qui est indiqué dans les Conditions Générales de Vente qui doivent figurer sur le site Internet ou le Blog)

 

Autres hypothèses

  • Le vendeur ne propose pas de garantie satisfait ou remboursé
  • ce délai de 30 jours est dépassé

Voici ma solution

Va vite lire les CGV présentes sur le site ou Blog CGV = conditions générales de vente

  • Hypothèse 1 – PAS de CGV
  • Hypothèse 2 – Les CGV ne contiennent pas d’informations concernant le droit de rétractation ou bien elles parlent d’un délai de 7 jours
  • Hypothèse 3 – Les CGV indiquent que tu as un délai de 14 jours pour te rétracter MAIS tu n’as JAMAIS donné ton « accord express » pour le téléchargement du produit acheté

 

Dans ces différentes hypothèses, tu as 12 mois pour exercer ton droit de rétractation !

Article L. 121-21-1 du code de la consommation

     « Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n’ont pas été fournies au consommateur dans les conditions prévues au 2° du I de l’article L. 121-17, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial, déterminé conformément à l’article L. 121-21. Toutefois, lorsque la fourniture de ces informations intervient pendant cette prolongation, le délai de rétractation expire au terme d’une période de quatorze jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations »

Article L. 121-21-6 du code de la consommation

     « Le consommateur qui a exercé son droit de rétractation d’un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel n’est redevable d’aucune somme si :

     1° Le professionnel n’a pas recueilli son accord préalable exprès pour l’exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation ainsi que la preuve de son renoncement à son droit de rétractation ;

     2° Le contrat ne reprend pas les mentions prévues au deuxième alinéa des articles L. 121-18-1 et L. 121-19-2.

 

Sache que le vendeur encourt une sanction administrative

Article L. 121-22-1 du code de la consommation

   « Tout manquement à la sous-section 6 de la présente section encadrant les conditions d’exercice du droit de rétractation reconnu au consommateur, ainsi que ses effets, est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale. L’amende est prononcée dans les conditions prévues à l’article L. 141-1-2. »

 

Le vendeur en ligne est tenu par une série d’obligations d’information vis-à-vis du consommateur

La Loi Hamon du 17 mars 2014 est venu renforcer les droits du consommateur au sein de l’Union européenne

Actuellement, il reste bon nombre de sites d’e-commerce qui méconnaissent la nouvelle réglementation : on voit encore trop souvent l’ancien délai de 7 jours dans les CGV.

Quant aux blogs marchands qui proposent des produits numériques, aucun ne semble respecter la Loi Hamon qui impose d’obtenir l’accord express du consommateur s’il souhaite obtenir le téléchargement sans attendre l’expiration du délai de rétractation.

Bien sûr, si le vendeur offre une garantie commerciale de 30 jours, le consommateur va avoir tendance à plutôt exercer la garantie, surtout s’il méconnaît l’existence de son droit de rétractation, qui à défaut d’avoir été mentionné par le vendeur passe de 14 jours à 12 mois !

Vous pouvez donc demander un remboursement du produit numérique acheté si jamais les CGV du blog ne mentionnent pas ce droit de rétractation dans les conditions prévues par la loi Hamon (exigence d’obtenir l’accord express du consommateur).

Je prépare une série de vidéos pour vous aider en pratique à respecter cette Loi dans votre business en ligne.

Avouez qu’il serait dommage d’avoir à payer 15 000 euros pour absence d’information sur le droit de rétractation, sans parler de la sanction encoure en cas de non présence de CGV sur votre Blog marchand !

A suivre …

Vidéo

Je vous explique tout ça en vidéo !

 


 

5 réflexions au sujet de « Astuce conso : comment obtenir le remboursement d'un produit numérique ? »

  1. MEL

    Merci pour ces précisions, c’est souvent un casse tête ces CGV.
    Néanmoins, il y a quelques exceptions me semble t-il :
    pour les produits à télécharger, le droit de rétractation ne s’applique pas si le client fait une demande expresse pour recevoir son produit immédiatement. Car on est obligé de proposer un droit de rétractation de 14 jours mais en échange on ne livre pas le produit immédiatement. Pour cela il coche une case qui l’informe sur les conséquences de son droit de rétractations.
    Je vais appliquer cette solution pour mes produits car une fois téléchargé sur l’ordinateur du client, je ne trouve pas normal de devoir le rembourser alors qu’il ne pourra jamais me rendre le produit. Mes produits sont à moins de 10€ donc ça ne posera pas de problème, par contre, pour les produits chers, une garantie est à mon avis obligatoire pour pouvoir donner confiance au client et vendre.

    Répondre
    1. Chrystèle Bourély Auteur de l’article

      Bonjour
      A ce jour La loi Hamon n’est pas vraiment mise en application par les Blogueurs !
      Oui tu as bien compris comment ça marche !
      Je ne dirais pas que le droit de rétractation ne s’applique pas si le client fait une demande expresse pour recevoir son produit immédiatement mais plutôt que le fait de donner son « accord express » pour que le vendeur procède à une exécution immédiate du contrat (téléchargement) implique le renoncement au droit de rétractation de 14 jours.
      La loi a maladroitement parlé d’exception dans un tel cas alors qu’il s’agit plutôt d’une perte de ce droit.
      Dans le cas par exemple de produits fabriqués sur mesure, le droit de rétractation ne s’applique pas : il suffit pour le vendeur d’informer le consommateur au moment de la validation de la commande.
      Dans le cas du contrat de fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel, le principe est que le consommateur dispose du droit de rétractation mais y renonce s’il demande à télécharger le produit avant l’expiration des 14 jours.
      En pratique moi je suis d’avis de procéder ainsi :
      – je précise au consommateur que la loi lui fait bénéficier d’un droit de rétractation mais qu’il perd s’il demande le téléchargement immédiat. Cet accord doit être exprimé soit pas une case à cocher soit par exemple par un bouton de commande clair (du style « je télécharge immédiatement et je renonce à ma droit de rétractation »)
      – si j’accorde une garantie commerciale de 30 jours, je vais informer le consommateur que malgré le téléchargement du produit commandé, j’accepte qu’il puisse malgré tout se rétracter sous 14 jours et au-delà il pourra demander le remboursement du produit commandé pour 14 jours de plus.
      L’essentiel est de bien informer le consommateur et de ne pas violer la réglementation en vigueur.
      Hier j’ai eu à expliquer à mon frère que même s’il offre une garantie commerciale il ne peut pas oublier d’informer le consommateur des garanties légales dans les CGV !

      Répondre
  2. ABL

    au delà du délai des 30 jours donnés au client, ce dernier ne pourra se faire rembourser le prix payer pour accéder au contenu numérique ?

    Répondre

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