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Vous venez d'acheter un bien ou un service sur Internet ?

Contrat de vente à distance

Vous venez de faire l’acquisition, en ligne, d’un bien tel qu’un Ebook ou une formation en vidéos, ou d’un service de coaching.

Cet achat s’est peut-être fait sur un « coup de tête » et vous regrettez déjà votre choix. Vous pensez sûrement : « je vais exercer mon droit de rétractation de 7 jours, comme si j’avais acheté un livre à la FNAC ou sur Amazon ».

Le « hic » c’est que :

– il s’agit bien d’un contrat de vente d’un bien ou d’un service à distance

– MAIS que vous êtes dans l’une des 4 exceptions prévues par le code de la consommation (j’en reparle plus bas) : le vendeur n’est pas tenu légalement de vous offrir un droit de repentir.

 

Protection du consommateur

Afin de protéger le consommateur contre les risques d’un achat à distance d’un bien ou d’un service, le législateur européen est intervenu par une Directive du 20 mai 1997, transposée en droit national par l’ordonnance du 23 août 2001.

Son chapitre II est consacré aux « contrats conclus à distance« , ce qui comprend l’e-business et les autres moyens de vente hors présence physiques (vente par correspondance, par téléphone ..).

 

Les obligations du vendeur

Il existe, à la charge du vendeur professionnel, une obligation générale d’information qui doit être satisfaite d’une « manière claire et compréhensible » et « sans équivoque« .

L’offre proposée sur un site de commerce électronique, ou sur une page de vente pour un produit ou un service numérique, doit mentionner les éléments suivants (article L. 121-18 du code de la consommation) :

  • l’identification du vendeur
  • les frais de livraison (sans lieu d’être dans le cas de la vente en ligne d’un bien directement téléchargeable par l’acheteur)
  • les modalités de paiement
  • les modalités de livraison ou d’exécution (idem)
  • l’existence du droit de rétractation de 7 jours (sans objet dans le cas d’une vente d’un bien ou d’un service dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur)
  • la durée minimale du contrat

De plus, le vendeur est tenu de confirmer par écrit « ou sur un autre support durable à sa disposition en temps utile et au plus tard au moment de la livraison », les informations de l’offre, accompagnées des conditions et des modalités d’exercice du droit de rétractation (applicable pour les biens et services dont l’exécution n’a pas commencé), le service après vente et ou les garanties et les conditions de résiliation.

A défaut de telles mentions, le délai de 7 jours est porté à 3 mois.

Le remboursement doit intervenir sous 30 jours (dans le cas où le consommateur exerce son droit de retour).

 

Exceptions au droit de rétractation

Le droit de rétractation accordé au consommateur, dans le cadre d’un contrat de vente à distance, représente un délai de réflexion : le consommateur peut revenir sur sa décision d’achat sous 7 jours ouvrables.

Il n’est pas tenu de donner de motif et aucune pénalité ne peut lui être demandé.

Ce délai de 7 jours court à partir de la réception du bien ou de la conclusion du contrat dans le cas d’un service.

 

Citons les 2 exceptions à ce principe, qui peut nous intéresser ici (vente en ligne d’un bien ou d’un service) :

  • la fourniture de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur, avant l’expiration du délai de 7 jours.

A noter qu’il est toujours possible pour un vendeur de décider d’accorder un tel délai de rétractation aux consommateurx de ses produits ou services, en prévoyant dans le contrat de vente,  une clause conventionnelle spécifique

  • un enregistrement audio ou vidéo ou un logiciel qui a été descellé

L’exception légale est compréhensible : il serait si facile au consommateur de copier l’enregistrement ou le logiciel puis d’exercer le droit de retour

 

A retenir

Dans le cadre d’un contrat de vente à distance de biens ou de services, le consommateur bénéficie généralement d’un droit de rétractation de 7 jours (délai de réflexion).

Face à la rapidité des transactions par Internet (dans les cas où il s’agit d’un produit numérique téléchargeable immédiatement après paiement), un tel droit apparaît être sans objet puisque le consommateur a donné son accord pour recevoir le produit sans attendre un quelconque délai de réflexion .

Il en va autrement dans le cas d’une offre souscrite par téléphone (exemple d’un abonnement à Internet) dont l’exécution n’a pas encore commencé (le service n’est pas opérationnel de suite). Le consommateur peut décider d’exercer son droit de rétractation.

 

Une remarque  issue de ma propre expérience de consommateur  : dans les faits, les fournisseurs d’accès internet (tels que ceux qui sont également chargés de la connexion via les mobiles) n’attendent pas le délai de 7 jours pour demander la dégroupage à l’ancien fournisseur d’accès.

C’est ainsi que je suis restée 15 jours sans connexion internet, car j’ai eu la bêtise de souscrire à une offre par téléphone et de vouloir me rétracter : dégroupage quasi immédiat (coupure de connexion), puis différentes démarches pour faire annuler et récupérer mon ancien fournisseur d’accès internet qui en a profité pour me faire signer un nouveau contrat ! (fidélité d’un an)

Si vous avez un témoignage à partager, n’hésitez pas à laisser votre commentaire ci-dessous.

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